Monterrey
En la era digital, las redes sociales han democratizado la opinión pública, permitiendo que cualquier persona, con una sola reseña o comentario, influya positiva o negativamente en la reputación de una marca, producto o individuo. Esta reputación, antes controlada exclusivamente por los medios tradicionales, hoy está en manos de millones de usuarios, ya que las redes han eliminado las barreras entre emisor y receptor, fenómeno que ha transformado por completo la relación entre marcas, personas y audiencias.
Un simple comentario en X, una reseña en Google o un video viral en TikTok puede modificar la percepción pública de una marca en cuestión de horas. A este fenómeno se le conoce como “economía de la reputación”, donde la confianza y credibilidad se construyen, o se destruyen, en tiempo real. Según el estudio Local Consumer Review Survey 2024, 9 de cada 10 consumidores revisan opiniones online antes de realizar una compra, y el 79% confía en las reseñas de desconocidos tanto como en las recomendaciones personales. Esto demuestra que cada experiencia compartida tiene un impacto real y medible en la decisión de compra.
El empoderamiento digital ha dado lugar a una cultura donde los errores, reales o percibidos, se amplifican y se sancionan públicamente. Un ejemplo reciente es el de Nike en junio de 2025, cuando la marca enfrentó duras críticas en India tras lanzar una colaboración con un influencer originario de Bangladés, señalado por comentarios considerados “anti-India”. A pesar de que la campaña tenía un enfoque cultural, el contexto político y social intensificó la reacción en redes, donde el hashtag #BoycottNike se volvió tendencia nacional. La presión mediática derivó en llamados al boicot y una crisis reputacional que se viralizó en cuestión de horas, evidenciando una vez más cómo una sola decisión puede escalar y poner en riesgo la percepción pública de una marca en mercados clave.
Sin embargo, no todo se traduce en crisis. Esta democratización de la opinión también puede convertirse en una poderosa palanca de crecimiento cuando las experiencias son positivas. En México, la marca local de cosméticos By Apple ha logrado posicionarse como líder en ventas gracias a recomendaciones orgánicas en plataformas como TikTok y YouTube. Sin necesidad de grandes presupuestos publicitarios, su comunidad de microinfluencers ha fortalecido su reputación digital con base en la autenticidad y la cercanía. De hecho, el auge del contenido generado por usuarios (user generated content o UGC) ha probado ser una herramienta clave. Según Nielsen, las campañas que integran este tipo de contenido obtienen un 28% más de engagement que las tradicionales.
Frente a este panorama, las marcas necesitan implementar estrategias omnicanal sólidas para gestionar eficazmente su reputación. La integración coherente de canales físicos y digitales permite ofrecer experiencias más completas y personalizadas a los consumidores.
Un caso ejemplar fue el lanzamiento del Galaxy Z Fold5 y Z Flip5 en 2023, a cargo de Cheil México para Samsung. Esta campaña combinó experiencias digitales, físicas y personalizadas, desde contenido en TikTok, YouTube e Instagram protagonizado por influencers globales y locales, hasta activaciones inmersivas como “Flip Town” en Ciudad de México. Además, incluyó herramientas como realidad aumentada, simuladores 3D en el sitio web y estrategias de personalización y trade-in, consolidando así una experiencia omnicanal que fortaleció la reputación e impulsó las ventas de la marca.
En un entorno donde cada experiencia puede viralizarse, la reputación digital se ha vuelto uno de los activos más valiosos y vulnerables para las marcas. Hoy, no basta con lo que una empresa dice de sí misma; lo que los usuarios comparten en todos los canales es lo que realmente construye o debilita su imagen. Frente a una audiencia empoderada y crítica, las estrategias omnicanal auténticas y bien ejecutadas son clave para generar confianza y prevenir crisis.
Acerca de Cheil México
Cheil México (www.cheil.com/mx) es una red global de agencias omnicanal, reconocida mundialmente por su excelencia estratégica y creativa. Fundada en 1973, con presencia en 46 ciudades y 53 oficinas en el mundo, cuenta con más 6 mil 500 expertos y expertas en todo el ciclo creativo de marketing: inteligencia y data, innovación, creación de marca, experiencia de marca, on/off commerce y punto de venta. Se ubica en el top 10 de agencias globales en el Ranking AdAge 2023, en la posición 7 en el Ranking de Merca 2.0 2024 y cuenta con 5 Leones de Cannes 2024. En México, tiene 20 años desarrollando estrategias creativas y más de 160 colaboradores.
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